17 oct 2019
Cómo llevar a cabo una exitosa gestión de onboarding
- Una bienvenida y presentación de la empresa y de los servicios que presta
- Las características técnicas y formales del producto que ha adquirido
- Instrucciones sencillas y, si es posible, visuales que muestren su funcionamiento
- Datos del servicio de atención al cliente y de otros temas post-venta
- Ofrecer las máximas opciones posible de comunicación con la empresa (telefónica, correo electrónico, postal, chatbot, etc)
Por qué hacerlo
- Nos permitirá aumentar la satisfacción del cliente, que verá resueltas sus demandas o dudas con una cierta personalización, de manera rápida y clara.
- Un usuario satisfecho puede llegar a convertirse en el mejor comercial de una compañía, ya que recomendará nuestros servicios con un gran nivel de prescripción entre amigos y compañeros de trabajo.
- Favorece extender una larga relación comercial con los clientes, que acaban convirtiéndose en compradores estables a lo largo del tiempo. Algo fundamental, por ejemplo, en el caso de empresas cuyo nivel recurrente de pedidos sea elevado, lo que tendrá un relevante impacto positivo en nuestra cuenta de resultados.
- Se establece un nexo de confianza que, de cara a posibles incidencias en el futuro, marcará una pauta de transparencia entre cliente y compañía.
- Pensando en los próximos lanzamientos comerciales, permitirá a la organización desarrollar una base estable de ingresos que sirva para reducir el riesgo de poner un producto nuevo en el mercado.
Para qué sirve
Además de su carácter meramente informativo y de explicación en relación al producto, cualquier buen onboarding puede tener otros beneficios potenciales para la empresa:- Resalta los valores corporativos de la marca y refleja su preocupación por la satisfacción del cliente
- Fomenta las estrategias de cross selling o venta cruzada de productos, es decir, si el usuario está contento con lo que ha adquirido y con nuestra compañía es probable que se muestre abierto a adquirir otros productos de nuestro portfolio si se los presentamos
- Si se incluye algún cuestionario o la posibilidad de que el cliente dé su feedback, en especial en relación a posibles ámbitos de mejora, se podrán obtener datos de marketing muy valiosos como estudio de mercado
Entre las preguntas más valiosas para la empresa, podemos destacar:
- Cuál es su nivel de satisfacción respecto al producto
- De qué manera nuestro producto ayuda a resolver sus necesidades
- Si cumple el producto con las soluciones que prometía antes de su adquisición
- Si está dispuesto a recomendarlo a terceras personas
- Cuáles son los próximos retos o necesidades en los que podemos ayudarle
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