¿Cómo es el consumidor que nos deja el Gran Confinamiento?

La clave del éxito de toda empresa, independientemente de su tamaño, es responder a las necesidades de los clientes. Por tanto, conocer quién es el que compra los productos o servicios que forman el catálogo de una firma es una obligación para cualquier emprendedor.

Pues bien, es por todos conocido que la pandemia de la Covid-19 ha cambiado algunos de los hábitos de consumo más instaurados en la sociedad. El principal es la pérdida de miedo del usuario senior a comprar por internet. La pandemia ha convertido a muchos en expertos del ecommerce. Pero el objetivo de este post no es corroborar una realidad sabida sino aventurar cómo será el consumidor cuando la epidemia se aleje y cómo deben adaptarse las pymes y los autónomos a este nuevo tipo de usuario.

Con este objetivo, una de las grandes preguntas que deben responderse es sobre la posibilidad de que los mayores permanezcan en el canal digital o, por el contrario, regresen a la compra presencial. Existen diversas teorías al respecto. Una indica que la pérdida de miedo que el confinamiento ha provocado hará que el usuario senior siga abrazando el ecommerce.

Los últimos datos de la cesta de compra digital en los que aumenta el peso de los productos frescos (que son los que ofrecen más reticencias a ser adquiridos en remoto) apoya la tesis de que la unión de abuelos e internet será duradera, ya que con el Gran Confinamiento han descubierto las bondades del comercio electrónico, especialmente la que indica que alguien te lleve la compra a la puerta de la casa.

Aquellos que optan por esta idea de persistencia digital también indican que un nicho del comercio electrónico que ha impulsado sus algorismos durante la pandemia será capaz de mantener el impulso durante la nueva normalidad.

Se trata del comercio automatizado (a-commerce), que es la elaboración de listas de la compra automatizadas con productos de escaso valor añadido, pero de uso obligado (papel higiénico, detergentes...).

El objetivo de estas listas es que una vez hechas, se defina la periodicidad con la que se quieren recibir los productos y nos olvidemos de ellas, ya que la empresa distribuidora será la que se encargue de llevar el pedido a las casas de los usuarios en las fechas y horas indicadas.

Salta a la vista que este nuevo tipo de usuario eminentemente digital que podría dejar la pandemia obliga a las empresas a afrontar sí o sí la transformación digital, algo que, por desgracia, muchas pequeñas empresas aún tienen en tareas pendientes. No obstante, existe también un buen número de expertos en consumo que aseguran que el tipo de cliente que quedará tras la Covid-19 será una mezcla entre el comprador online y el presencial.

Consideran que lo digital se mantendrá por el miedo de muchos a acudir a los grandes centros comerciales debido a la aglomeración de personas. Pero tampoco entierran el aspecto físico porque estiman que muchos clientes se verán empujados a acudir al pequeño comercio y a los supermercados de barrio al estar menos congestionados y ofrecer un producto de calidad a buen precio.

Sin duda, esta tendencia beneficiaría a las pymes y a las cadenas de supermercados, como Dia, Lidl o Mercadona, frente a los grandes hipermercados, cuyo modelo comercial sigue perdiendo adeptos desde hace varios años.

¿Cómo responden las pymes a este reto?

Como se puede ver, las dudas al respecto del tipo de cliente que nos deja la pandemia persisten y solo el tiempo será capaz de ofrecer una respuesta fidedigna. Pero hay una cosa clara: una empresa debe estar preparada para satisfacer las necesidades de todos los tipos posibles de consumidores que se hereden de esta crisis.

Resulta evidente que las respuestas que se tienen que dar a un cliente que se acerca a la firma a través del ordenador no es idéntica a la que se ofrece al que entra en una tienda. Está claro que la atención será más personalizada en el canal físico. Pero si una empresa quiere asegurar que da lo que el consumidor le exige debe intentar ser capaz de ofrecer una experiencia de compra similar en todos los canales.

La onmicanalidad es,  por tanto, el secreto que permitirá a unas empresas sobrevivir frente a otras. Es cierto que transformar una empresa para que sea capaz de alcanzar dicha onmicanalidad requiere de una inversión que la mayoría de los negocios no pueden afrontar en la actualidad, ante los graves problemas de liquidez que atraviesan tras los meses de paralización de la actividad económica.

Pero también es verdad que si se logra sobrevivir a estos meses críticos, es momento de lanzarse a acometer un cambio en el modelo de negocio. Solo así se podrá garantizar que el modelo de negocio que se está defendiendo no se ha quedado atrasado.