La importancia de las devoluciones en el comercio electrónico

La clave del éxito del comercio electrónico reside en la facilidad que ofrece a la hora de efectuar una compra o adquisición. De hecho basta un dispositivo conectado a la red y con un par de clics se puede adquirir lo que sea necesario sin necesidad de levantarse del sofá.

Por si fuera poco, esa compra se puede recepcionar directamente en el domicilio en un periodo de tiempo cada vez más corto. Ahora bien, la diferencia está en que una vez que se recibe el pedido en casa puede que éste satisfaga la expectativas que había depositadas en el mismo o, por el contrario, no sea lo esperado. Justo en ese momento se entra en un nuevo escenario.

En el mejor de los casos el propio comprador tendrá que ser el que acuda a una oficina de correos y devuelve el pedido sin tener que pagar por ello. En otros, tendrá que hacer ese mismo esfuerzo y, además, tendrá que pagar y tener paciencia porque puede que la devolución del dinero que invirtió en el momento de adquirir el producto o servicio tarde en recibirla.

Eso sí, de lo que ha abonado en la oficina de Correos o en el Servicio de Mensajería por efectuar la devolución, mejor que se olvide. Eso corre siempre a cargo del cliente, con el consabido inconveniente de que puede que el coste de devolver sea mayor que el del propio producto adquirido.

Debido a ello las devoluciones cada ve adquiere más importancia a la hora de efectuar una compra. Ahora mismo ocupa el tercer criterio, solo adelantado por rapidez de entrega y recepción del producto o servicio. De ahí que para las tiendas online actuales sea una obligación ofrecer una experiencia de devoluciones adecuada y que responde a las exigencias del cliente. De hecho son muchos los que ya avisan de que la facilidad a la hora de desprenderse de una adquisición empieza a ser ya el campo de batalla del ecommerce.  

Por ejemplo, Zalando

Dentro del ámbito textil es donde se están dando los primeros pasos que demuestran que en el entorno actual solo soluciones innovadoras en el ámbito de las devoluciones permitirán a las empresas de comercio electrónico competir.

Un ejemplo que a buen seguro acaban replicando otros importantes players digitales es el de la web Zalando. Esta firma ofrece la posibilidad al cliente de casi quedar con un mensajero que le recogerá la devolución en su domicilio.

Para ello, solo tendrá que entrar en la web y marcar en un calendario dividido por franjas de 15 minutos cuál es la que mejor se adapta a sus posibilidades de estar en el domicilio. Teniendo dicha franja en cuenta será el mensajero el que le confirmará la recogida. Gracias a este método, desde esta tienda online dicen que el índice de satisfacción entre sus clientes alcanza casi el 90 por ciento. Sirva el ejemplo de Zalando para dejar claro el potencial que para el futuro de una empresa tiene disponer de un proceso de devoluciones sencillo, simple, económico y, sobre todo, transparente.

Sin él, la tradicional desventaja que tiene  el comercio electrónico frente al online, la imposibilidad de probar el producto o el servicio antes de efectuar la compra, adquiere aún más importancia, lo que, sin duda, genera un freno al desarrollo del negocio.

De ahí que los ecommerce estén obligados a invertir  para mejorar las estrategias de devolución de forma que sean más fáciles y no penalizan al cliente, incluido el punto de vista económico. Y es que en el mundo actual en el que la nuevas generaciones exigen cada vez más a las empresas, carece de sentido que existan tiendas online que cobren porque el cliente devuelva el producto. Máxime cuando el pago no sirve para comprar un servicio de mensajería a domicilio sino que además de obligar al desplazamiento del propio comprador éste debe pagar por ello.

Por contra, soluciones como las que se ofrecen, de nuevo, desde el ámbito del textil online, como la de permitir la prueba del producto antes de la compra suponen una solución ideal. Resulta obvio que incorporar alguna solución de estas características implica un coste. Pero como ya se ha comentado con anterioridad en el momento actual la satisfacción con el servicio y las facilidades en el ámbito de las devoluciones están muy por encima del factor precio a la hora de realizar una compra online.

Por ello aumentar el número de clientes no debe servir de excusa a las firmas de comercio electrónico para mantener sistemas ineficaces y caros de devolución. Y es que más importante que lograr más y más compradores es que estos se mantengan fieles y, por tanto, sigan comprando en el futuro en el mismo lugar.

Con esta idea, la entrada y la devolución se han convertido en las claves. De ahí que algunas firmas de comercio electrónico estén invirtiendo en este sentido. Es cierto que supone un coste pero es positivo para el negocio en el medio y largo plazo.

De hecho, algunos estudios corroboran que cerca del 80 por ciento de los clientes de una tienda online repetirán si consideran que la experiencia de entrega y devolución ha sido satisfactoria.   Por todo ello, ganar clientes y lograr fidelizarlos no será posible sin una experiencia de compra adecuada. Aquí está el desafío del comercio electrónico actual, tanto para los gigantes online como para los nuevos negocios, o los negocios por internet.

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