Modelos híbridos: la clave para sobrellevar la pandemia

La sociedad española –y mundial- ha aprendido a convivir con el virus manteniendo una especie de equilibrio entre los elementos de la vida previa al virus y los de la realidad actual. En el ámbito empresarial, ese equilibrio se traduce en que la mayoría de negocios caminan con un pie en lo presencial y otro en lo digital, la única forma de mantener la marcha y no quedarse atrás en una senda de lo más complicada.

La palabra ‘híbrido’, que refleja perfectamente esta doble dimensión a la que se enfrentan tanto las pymes como las grandes empresas, se ha convertido en un adjetivo cada vez más común para describir nuevos modelos de negocio, de trabajo y de venta empleados por las compañías. Marcas que venden por igual en establecimientos comerciales y a través de Internet y empleados que trabajan tanto en locales como desde sus casas son las formas más flexibles y eficaces para que las empresas puedan mantener su actividad con la mayor adaptación y resistencia al golpe de la pandemia.

El vendedor híbrido: entre las outside sales y las inside sales

El mundo ha cambiado: el comercio electrónico se ha disparado y gigantes como Amazon han multiplicado sus beneficios durante el año de pandemia. Pero no hay que olvidar que el mundo presencial también existe y requiere la atención de los negocios.

El vendedor híbrido ha de tener el suficiente manejo para saber cómo moverse, cómo conectar con clientes y cómo conseguir ventas tanto en el mundo digital como en el mundo físico, utilizando las habilidades propias de cada dimensión. O, en otras palabras, debe aplicar una estrategia de venta tradicional u outside sales –en el establecimiento, cara a cara- y de venta digital o inside sales, fuertemente impulsada por la transformación digital y los nuevos hábitos de los consumidores, especialmente durante la Covid-19.

Es importante tener en cuenta que las inside sales, la fuerza de venta que trabaja en remoto desde la oficina de la empresa y centra su actividad principal en la gestión a distancia, tiene un objetivo más allá del mero contacto: generar una relación con los clientes, similar a la que podría crearse en una visita presencial. Es decir, debe comprender perfectamente al nuevo cliente digital, para lo cual es necesario contar con los suficientes conocimientos y habilidades del entorno digital. Tanto de las herramientas –páginas web, ciberseguridad, métodos de pago, vías de atención al cliente, etc.- como de las estrategias de marketing y captación –SEO, segmentación del target o campañas en redes sociales, entre otras-.

Lo primero que debe hacer un negocio si quiere convertirse en un vendedor híbrido es rediseñar la estrategia o el proceso comercial con ese objetivo. Es decir, analizar qué fases sería más productivo sustituir por procesos digitalizados y cuáles hay que mantener en el ámbito presencial. Dentro de esta nueva estrategia, hay que segmentar la cartera de clientes ya existentes –sobre todo en la relación B2B- según su modelo de relación ideal sea presencial o remota, y enfocar las acciones de marketing, atracción y fidelización de nuevos clientes en un doble prisma offline y online. Por ejemplo, es posible –y útil- que convivan métodos como los tickets descuento físicos para los clientes que compren un producto o servicio en el establecimiento comercial, con los códigos de descuento durante el proceso de compra en Internet.

Además de los aspectos tecnológicos –para los que siempre será más eficiente contar con ayuda profesional-, el vendedor híbrido ha de desarrollar habilidades como la escucha activa, la empatía digital, generar emoción y confianza, flexibilidad, adaptación, trabajo colaborativo, creatividad y capacidad de personalización del servicio.

El trabajador también es híbrido

Del mismo modo que las empresas se han ido adaptado a un modelo de venta híbrido, los trabajadores han ido combinando jornadas presenciales con otras de teletrabajo, tanto por la propia transformación del negocio –cada vez más digitales- como por las circunstancias sanitarias.   

Entre las ventajas del modelo de trabajo híbrido destaca su mejor adaptación ante los vaivenes de la situación epidemiológica, ya que reduce problemas de movilidad y transporte y agiliza procesos de trabajo –tanto los que prefieren tener un horario fijo como los que pueden adaptarlos al trabajar desde casa-, supone un ahorro de costes para la empresa, y, en definitiva, aporta una mayor productividad. Las dificultades para adaptar la gestión del personal a las necesidades y turnos de cada empleado es la principal desventaja del modelo híbrido.

Para llevar a cabo con éxito este modelo de trabajo es necesario aprovechar al máximo la tecnología disponible y replantear el papel de las instalaciones de la empresa –cuándo y para qué queremos utilizarla y cuándo no es necesaria-, con un modelo de oficina flexible que se adapte a las circunstancias, así como actualizar y pautar las formas y rutinas de trabajo.

En definitiva, el modelo híbrido de trabajo debe ser un nexo entre el trabajo desde casa y el trabajo en la oficina, cuyo objetivo ha de ser la mejora de la eficiencia y la productividad del negocio.

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