Cómo analizar a los clientes para mejorar la estrategia de negocio

En los planes de negocio, las previsiones financieras sobre el negocio siempre terminan por ser positivas. Desde el punto de vista de las ventas, eso quiere decir que el número de clientes irá creciendo de manera paulatina y, con ello, el volumen de facturación. Sin embargo, luego en la práctica es frecuente que aumentar la base de consumidores no sea tan sencillo o, al menos, que solo se pueda conseguir después de una adecuada estrategia de conocimiento sobre ellos. Para lograrlo, es necesario la inversión de recursos económicos y, sobre todo, de tiempo, de cara a convertir el estudio de los datos de los que se disponga en algo que aporte información cualitativa y añada un valor real al negocio.

De sumar a escalar

Puede que durante el inicio de actividad de un negocio los resultados sean buenos sin apenas haber dedicado al estudio de los clientes por distintos motivos: el producto que se ofrece es bueno, aporta una ventaja competitiva respecto al resto de oferta disponible, es más barato, existe un incremento en la demanda por parte de los consumidores,… A pesar de lograr cifras económicas positivas, renunciar al conocimiento diferencial sobre el público potencial resta oportunidades a cualquier empresa, de modo que se renuncia, por ejemplo, a fidelizar a los compradores, a mejorar la reputación y la notoriedad de la marca, o a favorecer una posición de liderazgo dentro del segmento de actividad.

Y es que invertir en un mejor conocimiento del cliente otorga una serie de importantes beneficios a las organizaciones que apuesten por ello:

• Potenciando que se comercialice un portfolio de productos y de servicios más adecuado a los intereses de los consumidores.
• Adecuando la oferta al nivel justo de demanda que tiene su público objetivo.
• Logrando una mejor comprensión sobre si el mercado está recibiendo los valores reputacionales y de marca que la compañía está intentando comunicar.
• Fidelizando una base de clientes que privilegien los productos de la organización a los del resto de competidores en igualdad de condiciones.
• Asentando unos ingresos periódicos que permitan planificar futuras inversiones para catalizar un crecimiento más estructural y orgánico de la empresa.

Conocer mejor al público objetivo

Una pyme no debe pensar que cualquier estrategia de conocimiento cualitativo de su público objetivo es demasiado cara. Al contrario, deben ver en ella una oportunidad para acelerar su crecimiento y posicionarse para conseguir una ventaja competitiva que le permita diferenciarse del resto de la oferta de su mercado.

A continuación, se refieren algunas iniciativas para conseguirlo y que, en principio, están a su disposición siempre que se inviertan un mínimo de recursos:

• Analizar las compras. Tanto si se tiene un negocio online o una tienda física (o ambos) es posible estudiar el carrito de la compra que se lleva cada cliente. Esto aportará datos más allá de la simple cifras de ventas, como por ejemplo, si es habitual comprar dos o más productos en una misma compra, en qué momento del día y de la semana son más proclives lo consumidores a gastar o cuál es el medio de pago más habitual para concretar las operaciones.

• Hablar directamente con ellos. Con aquellos clientes de los que se disponga un teléfono o un correo electrónico, es posible ponerse en contacto y realizarles algunas preguntas de modo directo acerca de sus preferencias, de sus intereses o de ámbitos de mejora que observan en relación a la empresa. Si se planifica en detalle, este tipo de contacto puede servir incluso para fidelizar a los consumidores, ya que podrán relacionar esta actividad como un hito relacionado con el servicio posventa.

• Reciprocidad y premio. Participar en una encuesta comercial puede ser visto como una oportunidad para el cliente si se le obsequia, por ejemplo, con un descuento en una próxima compra o, directamente, con un regalo. De este modo, se implicarán más con sus respuestas mientras que la compañía podrá efectuar a la vez una acción de marketing que les permite conocer mejor a su clientela.

• Crear un club exclusivo. Si se les ofrece a los consumidores la posibilidad de formar parte de un club organizado por la empresa, será posible comunicarse con mayor fluidez con ellos y obtener una información más cualitativa. Para crear un club de este tipo hay que definir previamente de manera clara sus objetivos y desarrollar incentivos que sean de interés para los futuros socios, como pueden ser experiencias exclusivas, descuentos comerciales importantes o la posibilidad de llevar a cabo eventos solo para ellos.