¿Es el momento de apostar en mi pyme por el comercio conversacional?

El crecimiento en los ingresos del comercio electrónico es un fenómeno imparable en todo el mundo. La reducción en los costes logísticos (así como una rebaja en los tiempos de entrega), la mayor accesibilidad y conocimiento digital de la sociedad o la personalización en los productos y servicios han favorecido su desarrollo, pero la tecnología está posibilitando dar un paso más, abriendo un horizonte nuevo pero repleto de oportunidades para las compañías. Se trata del comercio conversacional, un fenómeno del que se lleva años hablando pero que, hasta hace bien poco, parecía reservado en exclusiva para los grandes players. Ahora, sin embargo, la reducción de costes y su accesibilidad están permitiendo a muchas pymes comenzar a implementarlo, augurando un universo repleto de posibilidades para los próximos años.

El por qué de su avance

Las aplicaciones de mensajería instantánea son las que han experimentado una mayor aceptación social en todo el mundo en el último lustro. La posibilidad de comunicarse de manera rápida, segura y con la posibilidad de compartir archivos como vídeos, fotografías o pistas de audio han otorgado una gran popularidad a este tipo de utilidades, y muchas empresas han sabido posicionarse en ellas como plataformas de venta con notable éxito. De este modo, los e-commerce han podido dar un paso más allá en la interacción con sus clientes, que se suma a otra oferta en la personalización de servicios que incluye desde foros, blogs y newsletter hasta promociones, descuentos o el uso de chatbots basados en inteligencia artificial.

Ahora, la inclusión en las apps comerciales de la conversación entre empresa y usuario está haciendo evolucionar de manera significativa el modelo de negocio de muchas compañías, gracias a que el conocimiento de sus clientes y de sus preferencias es mucho mayor. Por ejemplo, una empresa centrada en el reparto de comida puede dedicar más tiempo a los usuarios que le realizan un pedido, ya que el uso de un chatbot que se comunique con ellos puede obtener información cualitativa sobre qué esperan de la empresa, cuáles son sus gustos o si tienen algún ámbito de mejora que valga la pena compartir de cara al futuro.

Además, las empresas pueden automatizar también a través de esta tecnología su servicio postventa, dado que estos chatbots aprenden de sus interacciones con los clientes, de modo que pueden mejorar sus preguntas con cada nuevo usuario, pudiendo llegar a ofrecerle tanto servicios de venta cruzada como construir promociones ad hoc de acuerdo a sus preferencias y a sus anteriores compras recogidas en su historial.

Ventajas para el cliente

Uno de los principales beneficios para los usuarios del comercio conversacional es el ahorro de tiempo. Aunque se mantengan vivos y en activo otros mecanismos digitales como la página web o las redes sociales, a través de un chatbot ya no se precisará tener que rellenar un formulario, con la posibilidad que existe de equivocarse. Ese tiempo extra, por ejemplo, podría destinarlo a mirar con mayor detenimiento las ofertas que alberga el e-commerce, lo que tendría un efecto igualmente positivo para la empresa.

Además, el cliente también se beneficia de poder ir un paso más allá e informarse en mayor detalle sobre el producto o servicio que va a contratar. Una conversación permite un mayor intercambio de información en menor tiempo que, por ejemplo, un chat escrito. Gracias a ella, también es posible preguntar varias veces sobre algún concepto que no se haya entendido bien o en relación a otros usos que tiene lo que está a punto de adquirir. Del mismo modo, también puede pedir datos sobre la garantía, en relación al servicio postventa o sobre futuras promociones o campañas comerciales que vaya a poner en marcha próximamente la compañía.

A medida que avance todavía más la inteligencia artificial y la analítica de datos mejorará también el comercio conversacional, lo que permitirá tanto abaratar más su coste como garantizar una mayor personalización de los servicios, lo que, a su vez, redundará en una fidelización sensiblemente más elevada de los consumidores. Es decir, más retención de clientes a un coste menor y con una automatización de servicios que permitirá aumentar la productividad de la empresa. Un cóctel de éxito en el que las pymes quieren participar para afianzar su crecimiento en los próximos años.