Qué es una cartera de clientes y cómo gestionarla

La gestión de los clientes es un elemento clave en el departamento de ventas de una empresa, aunque, al final, existe un amplio abanico de áreas y de responsables que son clave en la relación con ellos, como el servicio posventa, el de atención comercial o, según el caso, el financiero. Por ello, resulta clave diseñar internamente una estrategia general de comunicación de cartera de clientes que sea permeable para adaptarse y personalizarse a las particularidades de cada usuario, en el sentido de saber en qué momento contactarles, transmitir del modo adecuado los mensajes y saber cuál es la persona indicada según el tipo de servicio que se le va a ofrecer. Existe en la actualidad una amplia batería de herramientas y de utilidades que contribuyen de manera decisiva a una óptima gestión de cartera de clientes.

En qué consiste una cartera de clientes

Una cartera de clientes no deja de ser, en realidad, un registro que incorpora todos los clientes activos de la empresa en el momento presente así como aquellos que son potenciales de serlo en el futuro. Gracias a ella, es posible obtener un conocimiento más cualitativo tanto de los clientes como de las organizaciones con las que se tiene relación y tiene multitud de utilidades, como ayudar a priorizar y a jerarquizar los contactos o personalizar la atención sobre ellos, de modo que se generen nuevas oportunidades comerciales. De esta manera, también es posible aumentar las posibilidades de venta con los denominados clientes ocasionales que, aunque no son fácilmente fidelizables, al menos sí que contribuyen a aumentar la cuenta de resultados.

Una adecuada gestión de la cartera de clientes ayuda a tomar decisiones más acertadas sobre el negocio, de modo que se puedan alcanzar con mayor facilidad los objetivos estratégicos marcados.

Tipos de carteras de clientes

En función de la recogida, compilación y segmentación de los datos existen diferentes clases de carteras de clientes, entre las que cabe destacar:

Cartera de clientes de datos

Reúne información básica de cada cliente (como su nombre y edad, la dirección, la profesión y alguna de sus redes sociales en activo). Con ella, es posible segmentar mejor a los clientes por grupos según los objetivos comerciales que se pretenda conseguir con cada uno de ellos.

Cartera de clientes de datos descriptivos

Va un paso más allá que en el tipo anterior ya que, por ejemplo, permite conocer los deseos laborales del cliente, su volumen anual de ingresos o su estado civil. Las entrevistas o las encuestas personalizadas son dos caminos que se suelen utilizar para lograr esta información.

Cartera de clientes de datos de comportamiento

Aporta información sobre los hábitos de compra y de consumo del cliente, gracias al análisis pormenorizado e individualizado de las campañas comerciales que se han implementado y de sus resultados.

Cartera de clientes de datos cualitativos

Incluye elementos subjetivos sobre el cliente, como sus motivaciones o sus opiniones más personales. Las redes sociales son un aliado muy importante en la actualidad para obtener este tipo de datos.

¿Cuáles son los objetivos de una cartera de clientes? 

• Registro de los clientes potenciales y actuales, de modo que se pueda ordenar y jerarquizar toda la información de los clientes de cualquier tipo que tiene la empresa.
• Fidelización de compradores, mejorando la relación con los usuarios y promoviendo sinergias como descuentos comerciales, promociones u ofertas personalizadas.
• Buscar nuevas oportunidades de negocio, ya que una adecuada gestión de los clientes permite identificar nuevos nichos de mercado y aprender en base a la experiencia lograda.
• Ampliar el mercado hacia nuevos clientes, dado que una mejor gestión de los clientes acompaña el proceso de desarrollo y de crecimiento de otras áreas de la compañía.

Datos básicos para el correcto seguimiento de una cartera de clientes

Aunque cada cliente es diferente, existen una serie de datos que enriquecen el conocimiento que se tiene sobre ellos y la segmentación de acciones que se pongan en marcha. Entre ellos, los más relevantes son:

• Nombre y apellidos
• Edad
• Dirección postal y laboral
• Teléfonos
• Email
• Redes sociales
• Datos de facturación
• Poder adquisitivo
• Productos y/o servicios adquiridos
• Comportamiento de compra
• Gustos, intereses y personalidad

Estrategias de gestión de una cartera de clientes

Para conseguir retener y aumentar la base de usuarios, una exitosa estrategia de gestión de cartera de clientes tiene que tener en cuenta algunos elementos, como por ejemplo:

• Segmenta a los clientes según sus características
• Utiliza la venta cruzada
• Comprueba los patrones de comportamiento de tus clientes
• Automatiza procesos que te ayuden en  la gestión de clientes
• No descuides y asesora a tus clientes en todo momento cuando lo necesiten
• Mantén una estrecha relación con tus clientes anteriores

En cuanto a los errores que se deben evitar a la hora de gestionar una cartera de clientes, los más relevantes son:

• Falta de organización
• Falta de organización de las metas, los objetivos, y los servicios
• Falta de atención a los clientes actuales

Beneficios de una cartera de clientes

El hecho de hacer una buena gestión de tu cartera de clientes, no solo implica tener el control y una correcta gestión, sino que además, te pueden reportar beneficios a nivel económico para la empresa.

Dentro de estos beneficios, se pueden destacar los siguientes: 

• Recomendación a otros clientes: Tener clientes contentos es sinónimo de que si han tenido una buena experiencia bajo la contratación de tus servicios, es muy posible que si conocen a otras personas con las mismas necesidades, te recomienden como empresa.

• Fidelización de los clientes: Un cliente satisfecho es un cliente que estará contigo el tiempo que te necesite, permitiéndote ahorrar en otros recursos de publicidad o marketing. 

• Refuerza las ventas a futuro con los clientes: Gracias a una buena gestión, tus propios clientes son los ideales para generar oportunidades de cross selling, tanto de productos o servicios ya contratados como de nuevas oportunidades de negocio que se vayan desarrollando a lo largo del tiempo.

Herramientas que te ayudarán a gestionar una cartera de clientes

Customer Relationship Management (CRM)

La principal ventaja de este software de gestión es que permite acelerar el trabajo del equipo de ventas, aumentando la dedicación en tiempo y recursos a actividades que generan mayor valor añadido a la empresa.

Excel

Posibilita una mejor jerarquización de toda la información relativa a los contactos de la organización, pudiéndose compartir con los responsables de cada departamento implicado. Además, es posible trabajar en la nube e implementar cambios en tiempo real.

Conclusiones de un buen análisis y gestión de tu cartera de clientes

Aunque la gestión de clientes es un proceso que requiere un trabajo constante por parte de la empresa, sus resultados comerciales a largo plazo son potencialmente muy buenos, y pueden ayudar a consolidar el crecimiento orgánico de manera muy importante.

Esta información se comparte en Asesores de Pymes por la relevancia para las empresas españolas. No necesariamente los productos y servicios que se recomiendan en este blog son ofrecidos por Cesce. Para conocer en detalle el portafolio de productos que ofrece la compañía, puede hacerlo entrando en cesce.es.