El consumidor que nos deja ómicron

Existen pocos ámbitos en los que la pandemia haya influido tanto como en el sector del gran consumo y la distribución. De hecho, esta industria lleva estos casi dos años de presencia del virus modificando sus estrategias para acometer unos cambios ahora necesarios, pero que se apuntaban como meras tendencias de futuro a largo plazo en 2019.

Todo ello ha sido necesario para adaptarse a un consumidor que dista mucho de ser el que era en la época pre-Covid. Ante esta realidad, las empresas están obligadas a conocer de primera manera cómo evoluciona dicho consumidor. De ahí la importancia de estudios, como el titulado ‘Future Consumer Index’, elaborado por la consultora EY-Parthenon, en el que se desvelan las más actuales preferencias de los usuarios. Aquellas que han surgido a raíz de la aparición de la cepa descubierta en Sudáfrica del coronavirus, bautizada como ómicron.

Según el estudio, y lejos de lo que pueda hacer pensar la irrupción de la sexta ola del Covid, el consumidor de 2022 se muestra optimista ante el futuro de la pandemia, aunque sí está preocupado por la marcha de la economía. Asimismo, su confianza en acudir a las tiendas de forma presencial ha aumentado considerablemente. En concreto, el 54% no presenta inconvenientes en desplazarse hasta el establecimiento comercial, lo que supone un incrementado de 15 puntos porcentuales respecto a la anterior edición del estudio de EY, elaborada en mayo del pasado año. Salta a la vista que en el último semestre del pasado año se produjo un importante cambio en los consumidores. A pesar de ello, los negocios no pueden obviar que el canal digital seguirá siendo mayoritario en este 2022. De hecho, el estudio muestra que el 28% de los consumidores está ahora dispuesto a adquirir online productos que antes solo compraba en tiendas físicas. Entre ellos están los de alimentación, algo que resultaba impensable hace solo dos años.

El consumidor actual tampoco muestra inconvenientes en recurrir a asistentes virtuales a la hora de tomar sus decisiones de compra. Asimismo, utiliza servicio de click & collect y solo se levanta del sofá para acudir a una tienda si se le va a ofrecer una experiencia excepcional de compra. Por todo ello, este informe deja claro que, precisamente, no hay nada claro sobre el consumidor actual. En otras palabras, resulta imposible categorizar en estos momentos a los clientes. De ahí la necesidad que las empresas tienen de impulsar la onmicanalidad y el conocimiento de sus propios consumidores para garantizar el crecimiento del negocio. No en vano, el gran reto de los vendedores en el entorno actual pasa por lograr que la experiencia de compra tanto en el canal físico como en el digital sean óptimas.

Ómicron también ha generado un consumidor más concienciado con sus hábitos de compra y niveles de gasto, lo que no quiere decir que solo busque el ahorro. De hecho, el cliente actual parece más predispuesto a cambiar de marca no solo para reducir los costes sino también para apoyar a la industria local. Por ello, las empresas deben seguir esforzándose por ofrecer un buen producto que se adapte a un usuario que no quiere comprar más, sino mejor.

Con todo, el informe muestra que el precio sigue siendo el factor más importante para los consumidores. Algo que resulta totalmente lógico teniendo en cuenta el alza imparable de la inflación (el 6,7% en España según el último dato adelantado del INE), que rebasa en la práctica totalidad de los casos a los incrementos salariales.

Otra variable que la sociedad actual valora de la empresas desde hace años, que la pandemia ha fortalecido y que, según el estudio, sigue escalando posiciones es la preocupación por la sostenibilidad. De ahí el mayor peso que en los lineales de la distribución adquieren todas aquellas marcas ecológicas, y que respetan los más severos códigos éticos en materia laboral.

La sostenibilidad, por tanto, es algo cada vez más importante a la hora de decidir la compras. Tanto es así que el consumidor puede decantarse por adquirir un producto tras comprobar el origen del envase. A la vista está que este nuevo comportamiento que la sociedad actual muestra supone una clara oportunidad para todos aquellos negocios que sean capaces de satisfacer las demandas de sus clientes. 

Por el contrario, las firmas están ahora sometidas a un continuo examen de los ciudadanos respecto a su actuación en temas medioambientales y sociales. En este escenario, la transparencia en la gestión cobra una mayor relevancia, no solo para los consumidores, sino también para los accionistas, donde también se observa una mayor preocupación porque sus participadas cumplan los objetivos ESG. Para enfrentarse a estos retos, las empresas deben posicionar sus enseñas con un propósito e invertir en políticas de sostenibilidad y eficiencia. En otras palabras, es necesario diseñar modelos de productos o servicios que sean rentables para la propia empresa, pero también para las personas y para el propio planeta. Solo así se podrá tener éxito en un entorno social que prioriza aspectos como la diversidad, la desigualdad, la inclusión, las prácticas laborales o la seguridad.

Quizá se pueda pensar que ofrecer esta amalgama de referencias adaptadas a las últimas tendencias sociales resulta más caro en primera instancia. Cierto. No cabe duda alguna de que sí que es necesario invertir más en el diseño, elaboración y lanzamiento de cualquier referencia. Pero dicha inversión se recuperará con creces en el largo plazo, ya que solo cumpliendo las exigencias de los clientes se puede tener un futuro empresarial. Por otro lado, los emprendedores también deben valorar que ser, por ejemplo, una empresa más sostenible, no solo sirve para cumplir con los clientes, sino que es algo diferencial. Tiene por tanto un efecto positivo que servirá para destacar la marca por encima del resto.