Cómo conseguir fidelizar a los consumidores digitales

Carlos Sánchez - Colaborador de Asesores de Pymes externo a Cesce

Fidelizar a los clientes en el entorno digital es uno de los mayores desafíos que afrontan las empresas en la actualidad. No se trata sólo de adaptarse permanentemente a los cambios que trae consigo la innovación y, por adicción, las nuevas tecnologías sino ser capaces de competir con éxito en un entorno global y en el que el resto de jugadores se apoyan en diferentes estrategias para conseguir, con frecuencia, los mismos hitos que nuestra empresa.

Sin embargo, existen algunas pautas y recomendaciones para afianzar cualquier iniciativa basada en el marketing. A continuación, te las analizamos.

Del inbound marketing a la comunicación bidireccional

Colocar al cliente en el centro es algo ya manido en cualquier estrategia digital, pero una cosa es decirlo y otra muy diferente aplicarlo, condicionando todas las acciones que la empresa vaya a poner en práctica para conseguirlo. El inbound marketing basa gran parte de su éxito en intentar satisfacer las necesidades de los consumidores por encima de todo, apoyándose principalmente en la comunicación como ancla para fidelizar a los usuarios en el medio y largo plazo.

Esta fidelización requiere de acciones precisas y constantes sobre los potenciales clientes, segmentándoles y ofreciéndoles campañas y servicios personalizados que respondan de la manera más cercana a sus necesidades reales. Si se logra esta fidelización, los beneficios para la compañia serán muy importantes, como por ejemplo:

• Que los usuarios prioricen los productos de nuestra compañía por encima de los de la competencia, privilegiando este hecho por encima de otros factores, como el precio.
• Ingresos más estables y recurrentes, que sirvan para sustentar los planes de crecimiento orgánico de la entidad.
• Menores costes de las futuras acciones de marketing dado que el número base de clientes se estabiliza.
• Incremento del gasto medio por cada usuario y la posibilidad de obtener mayores ingresos a través de las ventas cruzadas.
• Mayores posibilidades de personalizar mejor la oferta de servicios dado que se fomentará un mejor conocimiento cualitativo de cada cliente.

Los programas de fidelización de los clientes suelen hacerse por tres vías: por niveles (que varían en función de la interacción del usuario con la empresa: cada nivel tiene un tipo de recompensas que se van acumulando para el disfrute del cliente), por puntos (por cada compra el cliente recibe unos puntos que pueden ser canjeados por otras recompensas) o cruzada (a través de la oferta de recompensas en forma de colaboraciones con diferentes marcas).

Mantener la confianza de los usuarios

De acuerdo a un informe de Intuit, existen ciertas pautas que fomentan una mayor confianza de los clientes hacia las marcas. Entre ellas, las más destacadas son:

• Centrarse en la calidad del servicio: Un excelente servicio al cliente es uno de los factores que más impulsan tanto las compras como el compromiso para con la marca.
• Solicitar datos y aportar valor: Siempre que observe un beneficio personal por hacerlo, el cliente suele estar dispuesto a compartir parte de sus datos con las empresas.
• Hacer que los seguidores de la marca se movilicen: Las recomendaciones de amigos y familiares a través del boca a boca, los testimonios de clientes y las reseñas, o la opinión de los creadores de contenidos y los influencers son clave en la actualidad para afianzar la reputación y notoriedad de cualquier producto.
• Comunicar con transparencia: Para los consumidores, la principal forma de recuperar la confianza en la marca cuando se pierde suele ser a través de la transparencia de las acciones de la empresa.
• Estar a la altura de las promesas de la marca: Dos de los factores que más influyen en las decisiones de compra de los compradores son que los valores de la empresa coincidan con los suyos y que la empresa tenga una identidad de marca fuerte: visual, escrita y de fondo. Es decir, que dedicar tiempo a contenidos que refuercen la marca para subrayar la ética de la empresa puede, literalmente, dar sus frutos.
• Aprovechar las estrategias de descuento inteligentes: Los códigos de descuento son un motor inequívoco de ventas. Sin embargo, aunque los códigos de descuento favorecen las compras y el compromiso de los clientes, merman los beneficios de las empresas.