La escucha activa como clave para la resolución de conflictos

Cualquier conflicto, sea en el plano laboral o personal, no es otra cosa que un problema de comunicación entre dos o más partes. Centrándonos en el ámbito profesional, con frecuencia se producen situaciones de desavenencias tanto internas como externas por culpa de la tendencia a reemplazar los datos reales (obtenidos tras establecer contacto directo con otro stakeholder) por nuestros propios supuestos e ideas preconcebidas, que dan lugar a conclusiones erróneas que generan tensión y malentendidos que se podrían evitar mediante la escucha activa.

La falta de tiempo, la necesidad de cumplir con los objetivos corporativos o no contar con un adecuado sistema para generar canales de comunicación fluidos pueden llevar a asignar a nuestro interlocutor una serie de atributos preconcebidos basados en la utilización de prejuicios.

Si dicho stakeholder que tenemos enfrente utiliza estos mismos códigos en relación a nosotros, lo más probable es que se conforme un círculo dinámico de retroalimentación de la desconfianza que hará que cualquier intercambio de ideas sea cada vez más difícil, fomentando una relación tensa y poco eficaz.

¿Qué es la escucha activa?

El psicólogo clínico Carlos Van-Der Hofstadt define la escucha activa como “el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor, e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido”. En otras palabras, se trata de la técnica o habilidad de escuchar, y no sólo oír, de forma completa todo lo que un emisor nos está comunicando, centrando toda nuestra atención en lo que nos está diciendo y haciéndole sentir que está siendo escuchado. 
 

¿Para qué se utiliza la escucha activa en la mediación?

La escucha activa sirve para tender puentes y solucionar posibles desacuerdos, ya que, principalmente, permite ayudar a entender los intereses de la otra parte en conflicto. Aunque existen multitud de definiciones sobre este concepto, una de las más aceptadas es la de Carlos Van-Der Hofstadt (en su obra "El libro de las habilidades de comunicación"), que afirma que es "el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar su significado correcto a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor, e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido".

Una buena gestión facilitará obtener la información suficiente como para que, en una fase posterior, la negociación llegue a buen puerto y se encuentre un punto de equilibrio. Una eficaz estrategia de escucha activa nos permitirá:

• Conocer los intereses reales de la persona que tenemos enfrente, lo que servirá para que podamos proponer soluciones que se adecúen a sus objetivos.
• Estar en condiciones de que se nos escuche y valore en la misma medida a nosotros si nuestro interlocutor siente que ha recibido el trato que esperaba.
• Generar un clima positivo no sólo para esta negociación en concreto sino para sentar las bases de unas relaciones duraderas basadas en la mutua confianza.

¿Cómo poner en práctica la escucha activa?

Expertos como Roger Fisher, Bruce Patton y William Ury (en su libro "El arte de negociar sin ceder") creen que es fundamental reformular las bases de las relaciones y establecer vínculos creativos, para lo que resulta clave poner en marcha una estrategia de escucha activa.

Sin embargo, esta, como cualquier otra habilidad profesional, se ha de entrenar y pulir, lo que, advierten los especialistas, es mucho más difícil de lo que se piensa, y requiere un esfuerzo regular y constante para que se traduzca en un cambio positivo. Entre otras actividades, requiere:

• Aprender a callar para que la otra parte se sienta escuchada y valorada
• Combinar acciones verbales con elementos no verbales: establecer contacto visual, usar un tono de voz pausado y amistoso, evitar interrumpir o dar consejos, no llegar nunca a usar la amenaza o la queja
• No desconectar mentalmente de la conversación ni utilizar un lenguaje egocentrista
• Transmitir confianza a nuestro interlocutor procurando empatizar con respecto a sus ideas
• Comprender su punto de vista y sus inquietudes, analizando el por qué de sus conclusiones
• Humanizar nuestro ego, sabiendo que habrá ámbitos en los que habremos de reconocer no tener razón
• Conjugar un punto de equilibrio óptimo entre nuestras capacidades cognitivas y empáticas
• Propiciar un clima adecuado para la negociación, donde todos los stakeholders implicados se sientan valorados

Estrategias de escucha activa en resolución de conflictos

Aunque estos objetivos pueden parecer muy ambiciosos partiendo de una situación en conflicto, existen autores, como es el caso de Guillén Gestoso y De Diego Vallejo (en la obra "Medicación: Proceso, tácticas y técnicas"), que se han atrevido a establecer una estrategia para implementar una escucha activa eficaz desde el primer momento. En su hoja de ruta marca cuatro hitos fundamentales:

1. Ser conscientes del mensaje de la otra parte, evitando cualquier prejuicio mental (prejuicios, inferencias) o ambiental (barreras físicas, contaminación de terceros).
2. Procurar ser humildes y preguntarnos constantemente sobre lo que se nos está diciendo, intentando entender los mensajes directos que recibimos y lo que puede haber de manera subyacente.
3. Retroalimentar a nuestro stakeholder, intentando profundizar en lo que nos está transmitiendo haciéndole preguntas que le indiquen que estamos implicados y sintonizados con la comunicación (sin interrumpirle, claro).
4. Detectar las palabras y conceptos clave que está compartiendo, de modo que, posteriormente, podamos ofrecerle una respuesta que satisfaga sus necesidades o, al menos, sirva para establecer un punto de equilibrio.

Beneficios de la escucha activa para la empresa

Desde el punto de vista empresarial, implementar una política global de escucha activa genera multitud de beneficios, tanto internos como externos, que pueden ser muy positivos para el medio y largo plazo. Entre ellos, cabe citar:

• Aumento de la confianza hacia la dirección, transmitiendo a los empleados toda una serie de valores positivos, como transparencia, implicación, trabajo en equipo, fidelidad o confianza.
• Aporta tranquilidad en situaciones de tensión. Ante cualquier crisis, bien sea por conflictos laborales o relacionadas con el mercado, la escucha activa propicia serenidad y contribuye a generar un clima más distendido para poder tomar decisiones.
• Fomenta la participación de todos los miembros de la organización, que sienten que pueden comunicar sus ideas y que estas serán valoradas adecuadamente.
• Mejora la reputación social de la entidad con los clientes si con estos también se desarrolla una estrategia de escucha activa a través de todos los canales (internet, atención telefónica, acciones de marketing). En este sentido, también es muy útil para conocerles mejor y poder realizar investigaciones de mercado a tiempo real y con un coste muy bajo.