Estas son las expectativas de los consumidores online de los próximos meses

El comercio online ha llegado para quedarse. Si las compras en Internet ya venían de una tendencia ascendente desde los últimos años, la irrupción del coronavirus en este último año ha multiplicado exponencialmente la cantidad de usuarios que deciden realizar sus compras a través de Internet.

Precisamente para conocer los comportamientos, actitudes y perspectivas de los compradores online, la empresa de mensajería UPS ha publicado recientemente la última edición de su Smart E-commerce Report, basado en más de 10.000 encuestas a consumidores de ocho mercados europeos clave como son los de Alemania, Francia, Bélgica, Italia, Países Bajos, Polonia, Reino Unido y España. Con los resultados de este estudio, la compañía transportista con sede en Atlanta pretende ofrecer a los minoristas datos y fórmulas para destacar en un mercado hipercompetitivo como es el europeo.

La mitad de los españoles prefiere recibir las compras en casa

Según los resultados de informe de UPS, al 50% de los consumidores españoles les resulta más cómodo recibir los productos en casa que recogerlos en un establecimiento, además de resultarles más fácil encontrar buenas ofertas o productos rebajados en Internet que en locales físicos.

El estudio también refleja una importante concienciación del consumidor online español por el comercio local. En concreto, el 61% de los encuestados en España siente el deseo de ayudar y comprar en establecimientos pequeños e independientes, mientras la experiencia personalizada mueve a un 47% de los participantes en el estudio a la hora de realizar sus compras.

El consumidor online español también es cada vez más exigente con las empresas en materia de sostenibilidad y respeto al medio ambiente. Así, el 64% de los usuarios del e-commerce en España desea que los establecimientos comerciales más grandes utilicen embalajes sostenibles, mientras que un 59% espera que lo hagan los pequeños negocios. 

El consumidor online en Europa

El informe de UPS realiza una perspectiva sobre las principales tendencias del comprador online en los diferentes países analizados. Entre los datos clave del estudio, destacan los siguientes:

El más significativo es que las compras online han llegado para quedarse. El 50% de los encuestados en los ocho mercados europeos afirman que harán todas o la mayoría de sus compras a través de Internet cuando termine la pandemia, frente al 40% que asegura que lo comprará todo o casi todo en tiendas físicas una vez se levanten las restricciones por el coronavirus. Según UPS, las expectativas de comprar en tiendas físicas cayeron así un 14% de media, observándose los mayores descensos en España (19%), Italia (18%) y Reino Unido (18%). La menor caída se ha dado en Alemania.

También varían los alicientes del consumidor para comprar en Internet o en físico. Así, la comodidad (48%) y los precios más baratos (38%) son los principales impulsores de las compras online, mientras la satisfacción de comprar en tienda (41%) y de tener una experiencia más personal (38%) son los factores que más motivan a los clientes a comprar en tienda. En cuanto a la posibilidad de devolver los productos con facilidad, hay diferencias: mientras en España un 47% lo considera un factor clave, en Bélgica solo lo hace un 18%.

El informe también refleja cierta contradicción en los consumidores respecto al comercio local. Si bien 5 de cada 10 consumidores europeos afirma que quiere ayudar a las pequeñas empresas (sobre todo en Reino Unido, con un 62%, y en España, con un 61%), la mayoría de los consumidores prefiere a los grandes minoristas más que a los pequeños minoristas independientes, y a las tiendas online en todas las categorías de productos.

La experiencia a la hora de recibir los pedidos también es importante. La reputación del transportista es valorada por el 85% como un factor de decisión clave, así como la variedad de opciones de entregas sostenibles o alternativas, que asciende a un 55% en Europa –y un 59% en España. De hecho, la sostenibilidad va ganando peso: el 54% de los encuestados espera que las grandes marcas utilicen envases sostenibles, y el 50% que lo hagan las pequeñas. La mayor demanda de envases sostenibles se produce en España (64%) y en Reino Unido (63%). Casi la mitad -48%- de los europeos desea que los grandes minoristas reduzcan su huella de carbono.

Por último, respecto a la comunicación, 6 de cada 10 encuestados creen que las marcas han comunicado en exceso durante la pandemia. Sobre todo, en España, donde el 77% cree que las empresas han realizado demasiadas comunicaciones. En Alemania, sin embargo, solo lo considera así el 47%. En términos generales, el 57% cree que las marcas más pequeñas e independientes han mejorado sus comunicaciones en las redes sociales.