Cómo fidelizar a los clientes de un ecommerce

Carlos Sánchez - Colaborador de Asesores de Pymes externo a Cesce

Crear un ecommerce es algo cada vez más sencillo y barato gracias a la democratización de las herramientas digitales. Además, el número de consumidores potenciales se ha disparado en los últimos años debido al crecimiento exponencial en el uso de dispositivos conectados por parte de la sociedad. Sin embargo, lo que aparentemente es un panorama soñado para cualquier pyme que desea participar en este tipo de negocio online, esconde su lado oscuro, en forma principalmente de la dificultad tan grande que supone retener y fidelizar a los clientes digitales. A pesar de todo, existen recomendaciones y estrategias que cualquier organización puede intentar poner en práctica sin consumir demasiados recursos, y que pueden marcar la diferencia para conseguir asentar el modelo de negocio y mejorar la cuota de mercado.

Confiar en la externalización

Puede parecer una contradicción, sobre todo para una pyme que está comenzando su actividad, pero confiar en la contratación de agentes externos puede significar la clave para sobrevivir en el mundo del ecommerce. Y es que lo fundamental para una compañía, con independencia de su tamaño o de su tesorería, es optimizar sus recursos, de manera que pueda garantizar su crecimiento y, de forma paulatina, ser más competitiva. Para lograr ambos objetivos, el desafío es fidelizar a los clientes y en ese reto contar con aliados con experiencia y un gran conocimiento en sus respectivos campos en algo imprescindible.

El primer proveedor de confianza con el que debe contar un ecommerce es la empresa de hosting. Disponer de un servicio excelente en este campo posibilita que se pueda ofrecer una correcta optimización en el rendimiento de la página web desde la que se opere, por ejemplo, reduciendo lo máximo posible los tiempos de carga. Si se logra, este hito se puede llegar a convertir incluso en una ventaja competitiva que diferencie a la empresa del resto de competidores, aunque entre estos haya compañías con una mayor facturación o mucha más experiencia en el mercado. Además, disponer de una web correctamente optimizada potencia la imagen de marca del ecommerce, de modo que cualquier campaña posterior de producto o de marketing cuente de salida con una serie de inputs importantes que mejorarán el ratio de éxito.

Casi en paralelo al proveedor de hosting, es importante garantizar la máxima seguridad acerca de cualquier actividad que se realice en el ecommerce. Para lograrlo, lo mejor que puede hacer una pyme es invertir en ciberseguridad, actualizándola de modo periódico. Así, será posible evitar (o, al menos, minimizar) cualquier incidencia negativa derivada de, por ejemplo, el robo de datos de terceros o el cambio de información relevante en la web. Si se externaliza este servicio, las revisiones y actualizaciones regulares se automatizarán, evitando tener que destinar una persona de la compañía a este tipo de servicio.

Finalmente, y como complemento a esta externalización inicial de actividades, la pyme tiene que evaluar si le interesa y si se puede permitir que una empresa especializada en marketing de contenido planifique la información que aparecerá en el ecommerce, y que contribuirá a ofrecer una imagen de sólida estética a los consumidores. Este tipo de firmas, en base a las cualidades que definen a las marcas, elabora recomendaciones en relación a la información sobre los productos, sobre cómo presentarlos o los colores predominantes en cada página del site.

Apostar por la mejor experiencia de compra

Una parte nuclear de la estrategia operativa de cualquier ecommerce debe estar centrada en revisar permanentemente la experiencia de compra del usuario. Con frecuencia, los consumidores no privilegian el precio como el principal factor para decantarse por la adquisición de un producto en un entorno determinado, sino que otros elementos intangibles ganan protagonismo. El servicio post-venta, una atención personalizada o la personalización en la oferta comercial son algunos ejemplos.

Para conseguir la mejor experiencia de compra posible para cada cliente no existe una fórmula secreta, pero sí algunas recomendaciones eficaces, como la consulta periódica acerca de sus preferencias, la realización de campañas de producto o la participación en acciones de impacto que favorezcan un mejor desempeño social. Este tipo de actividades cualitativas implican un compromiso constante por parte de la compañía en fortalecer relaciones bidireccionales con sus clientes, invirtiendo dinero pero, sobre todo, tiempo. Aunque a corto plazo los efectos pueden ser poco apreciables, a largo plazo pueden significar la diferencia entre un ecommerce con resultados aceptables de otro que tenga un desempeño excelente y que se haya convertido en la referencia de su respectivo sector de actividad.