Cómo puede una pyme mejorar la experiencia de cliente

Carlos Sánchez - Colaborador de Asesores de Pymes externo a Cesce

Cada vez es más frecuente que un cliente se relacione con una organización a través de diferentes vías. A las más tradicionales, como visitar una tienda física y hablar con el vendedor, llamar por teléfono o acceder a los productos que se comercializan en una feria, se han vuelto ya otras habituales, como visitar la página web, acudir a un marketplace o leer un correo electrónico.

En realidad, la vía es indiferente ya que el objetivo es el mismo, es decir, responder satisfactoriamente a las expectativas de cada cliente, no solo a través de la calidad de los bienes que se ofertan en el mercado, sino ofreciéndole una experiencia que le haga sentir que su capital y su esfuerzo invertido han merecido la pena. En este sentido, la experiencia de cliente no es algo fruto de la casualidad, sino que ha de preverse para anticipar posibles peticiones de cada usuario o, incluso, desarrollar estrategias para responder a las peticiones de cada tipo de cliente, adaptándose de forma eficiente a la realidad del mercado a cada momento.

La experiencia de cliente, al igual que la contabilidad, los recursos humanos o los procesos operativos, se debe gestionar de modo efectivo por cada organización, con independencia del tamaño, de los recursos o de los objetivos que se tengan. Para lograrlo, la planificación es fundamental y, en este sentido, hay que desarrollar una estrategia, crear respuestas a cada posible escenario de contingencia que pueda producirse y contar con una estructura de profesionales que se puedan ocupar de ella en cualquier momento.

Tener claro el desafío

En ocasiones, los gestores de una empresa suelen confundir el servicio al cliente con la experiencia de cliente. El primer concepto implica simplemente asistir a los usuarios que tienen algún comentario, duda o problema con los productos que se comercializan. Por otro lado, en la experiencia de cliente se trabaja de manera proactiva en los valores reputacionales de una compañía, ya que lo que se propone es la construcción de una interacción integral con cada cliente.

Si se implementa una estrategia de experiencia de cliente eficiente, una empresa puede optar a construir relaciones de largo plazo con sus usuarios, obteniendo datos muy valiosos en esta comunicación bidireccional que, en el largo plazo, le servirá para tener un mayor éxito comercial en el mercado. Es decir, que no solo se producirán mayores ventas cruzadas entre los mismos usuarios sino que se podrá llegar a nuevos nichos de mercado gracias a la satisfacción del público que ha terminado satisfecho.

Ideas claras

Conocer los objetivos que se quieren perseguir con una estrategia de customer experience es algo decisivo para tener éxito. No se trata tanto de disponer de recursos financieros para implementarla, sino de saber dónde destinar cada uno para alcanzar el éxito final. En esta línea, es posible hablar de algunas acciones que tendrán casi con toda probabilidad un impacto positivo en la relación proactiva con los clientes:

• Personalizar la relación. Cada cliente es un mundo, con sus deseos, necesidades y posibles quejas que les diferencian. Por ello, es importante apostar por acciones selectivas de marketing digital para conocerles mejor, por ejemplo, a través de descuentos y promociones online, proporcionándoles una app con ventajas o celebrando encuentros presenciales en los que interactuar con ellos de primera mano.
• Ofrecer una atención simple pero rápida. Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, desea sobre todo que le solucionen su problema de manera rápida y eficiente. Por ello, hay que contar con herramientas y profesionales que puedan atender cada petición que entre por cualquiera de los canales que tiene habilitados una compañía. Incluso si no se dispone de una solución inminente, la atención personalizada sirve para tranquilizar a las personas y fidelizarlos.
• Omnicanalidad. Es posible que para una pyme estar disponible en todos los canales tradicionales y digitales a la vez suponga un enorme desafío pero aunque inicie sus actividades solo en una parte de ellos, los gestores deben fijarse como objetivos terminar estando presente en todos ellos en un tiempo prudencial. La inmediatez es algo consustancial a la actualidad y no ofrecer la omnicanalidad a los clientes es visto cada vez más como un factor negativo a los ojos de la sociedad.