El alto coste de la dispersión de la información para las empresas

Aunque se ha avanzado mucho, aún hoy existen problemas entre las diferentes administraciones públicas a la hora de acceder a la información de un ciudadano. Esto genera graves inconvenientes a las personas que deben deambular de una oficina a otra para resolver el papeleo. Imaginemos ahora que esto pasa en una empresa y que los protagonistas son los diferentes departamentos y trabajadores que integran la compañía. Todo el tiempo que se pierde en localizar los datos supone elevadas pérdidas para el negocio además de propiciar un duro golpe a la productividad de la plantilla. En concreto, los problemas para acceder a los datos y a la información generan unas pérdidas de más de 30.000 millones cada año para el conjunto de las 500 mayores empresas a nivel global.

Un coste muy elevado que se sustenta en el hecho de que las compañías manejan ahora una mayor cantidad de datos debido a su clara y acertada estrategia por impulsar tecnologías como la inteligencia artificial. En un principio, esta apuesta es a toda luces adecuada ya que otorga una importante mejoría en los procesos internos de la firma. El problema es que si los empleados pierden la mitad de su tiempo de trabajo en localizar documentos y la información que requieren para sacar adelante sus tareas el beneficio anteriormente comentado se convierte en un importante lastre económico.

La razón de este problema está en el hecho de que buena parte de los datos que son válidos para más de un trabajador se suelen quedar guardados en un ordenador local, lo que ahonda en la nefasta dispersión de la información. Es preciso, por tanto, que las empresas mejoren a la gestión de la información, máxime en un escenario de incremento ingente de los datos por motivo de los avances tecnológicos. Con este fin, desde ‘Asesores de Pymes’ proponemos unas medidas que ahondan en un mejor acceso por parte de empleados y clientes al océano disperso de datos que habita en muchas compañías.

La importancia de la intranet

Para evitar que los datos estén dispersos por los diferentes ordenadores personales es imprescindible que las empresas centralicen y unifiquen los sistemas. Con ello se logrará que todo el mundo disponga de la información al mismo tiempo. Una excelente herramienta para lograr este objetivo pasa por disponer de una intranet interna que sirva de escaparate para albergar todos los datos que llegan desde los diferentes departamentos. De esta forma, cualquier empleado podrá acceder sin pérdida de tiempo a los que necesite.

Imprescindible anotar todos los acontecimientos
En aras de evitar que el conocimiento de determinadas materias y procesos se concentre en pocas personas, es clave que las empresas realicen un ejercicio de documentación de todo lo que consideren importante. Esto incluye anotar los procesos y el funcionamiento de los productos o servicios que se ponen en el mercado. Con ello se reducirá el peligro de que la falta de una sola persona o cualquier problema en un solo departamento suponga un problema para el normal funcionamiento del negocio.

Facilitar la ayuda a los clientes
Los departamentos de atención al cliente suelen ser un quebradero de cabeza para muchas compañías. No solo por su coste sino porque un mal servicio en este aspecto puede generar un gran daño a la marca y a la reputación de la compañía, ya que cualquier carencia se amplifica con el altavoz que en la actualidad ofrecen las redes sociales. No obstante, las compañías deben tener presente que en la sociedad digital en la que se mueven, la mayoría de los consumidores están acostumbrados a buscarse la vida para resolver las dudas. De ahí que cerca del 90% prefieran resolver sus problemas por sí solos en vez de acudir a los habituales servicios de atención al cliente.

Ante este panorama, las compañías están obligadas a facilitar el acceso de la información a la sociedad. Para ello es fundamental poner a disposición de los usuarios lo que se conoce como helpcenter o centro de ayuda. Se trata de una plataforma de soporte técnico virtual (en la nube) donde se guarda la información de los clientes en una base de datos permitiendo con ello realizar un seguimiento de las interacciones y automatizar el proceso de resolución de los problemas. Es decir: consiste en una herramienta informática que sugiere a los usuarios dónde encontrar la solución a las dudas que presentan en tiempo real. Esto facilita las compras y reduce el número de consultas que los clientes realizarán por teléfono al servicio de atención al cliente.

Además, el helpcenter supone una ventaja a la hora de mejorar la imagen de la compañía y permite fidelizar clientes con muy poco esfuerzo. Sirva este ejemplo para demostrar que la inteligencia artificial otorga incontables beneficios para las empresas. Pero dichas ganancias pueden dilapidarse rápidamente si se permite la dispersión de la información.