¿Qué es el CRM? Y 5 herramientas para usarlo

La base de un negocio reside en los clientes y en las interacciones que la empresa establece con ellos

Conectamos con gente que necesita nuestros productos, y dichas conexiones se vuelven más complejas a medida que nuestro negocio crece. De la simple compra-venta pasamos a la necesidad de comprender qué factores pueden ayudarnos a predecir la recompra o la deserción de un cliente. Y la información que manejamos sobre transacciones y reuniones debe estar centralizada y accesible a varios miembros del equipo. Ahí es donde entra el CRM.

Plataforma CRM o Customer Relationship Management

El  CRM o Customer Relationship Management podría traducirse en castellano como Gestión de relaciones con los clientes y consiste en una combinación de plataforma tecnológica y metodología que permite a las empresas manejar la relación con sus clientes, así como la información vinculada a los mismos.  

Una plataforma de software CRM nos permite unificar la gestión de cuentas, contactos, ventas, comunicados y otros datos sobre nuestros clientes (tanto actuales como potenciales). Desde hace un tiempo, dichos datos se alojan en la nube, lo que facilita su acceso por múltiples usuarios y su actualización en tiempo real.

Las grandes compañías hacen uso de potentes plataformas de software para poder gestionar de forma eficiente sus campañas de marketing y aumentar las ventas, pues son conscientes de la utilidad de estas herramientas para escuchar al cliente: conociendo su ciclo de compra y los canales a través de los cuales responde y participa, logran hacerse una idea de sus hábitos, adecuar a sus necesidades particulares los productos y promociones que ofrecen y, en última instancia, fidelizarlos.

¿Cuándo es necesario usar una plataforma CRM?

A pesar de que una herramienta CRM puede ser similar a usar una hoja de cálculo de Excel, esta no puede competir con un CRM en el seguimiento de datos dinámicos, como los correos electrónicos que ha abierto un contacto, las páginas que se han visitado en un sitio web o la fecha de la última compra. 

El CRM siempre se actualiza automáticamente a medida que tus clientes potenciales realizan acciones, mientras que los datos de una hoja de cálculo se quedan obsoletos en el momento en que se dejan de añadir manualmente. 

El momento perfecto para contratar un CRM, en reglas generales, suele ser cuando la base de datos de tu negocio supera los 100 contactos, ya que esta cantidad de contactos empieza a ser elevada y su manejo y actualización de datos sin herramientas que automaticen nuestros procesos, se vuelve inviable. 

¿Cuál es el objetivo de un CRM?

De un simple vistazo, tu equipo de ventas será capaz de ver lo caliente o frío que es un cliente potencial. En función de las reglas que se configuren dentro del software, se irán añadiendo puntos de seguimiento a cada cliente en base a las acciones que este realice (como enviar un formulario o hacer clic en un enlace), ayudando al equipo de ventas a poner el foco en lo realmente importante. 

El objetivo es que todo el equipo de un negocio, aprenda a priorizar y a volverse más productivo en base a los datos recogidos por esta herramienta, ayudándoles a interpretarlos y a tomar las decisiones adecuadas que ayuden a hacer crecer tu negocio.

Tipos de CRM para tu empresa

Existen dos tipologías de CRM que te ayudarán según las necesidades que necesite tu empresa. 

Entre estas dos tipologías existe el CRM local y el CRM en la nube, que te describimos a continuación: 

CRM local 

El CRM local implica la compra de licencias y la instalación de un sistema en servidores internos ubicados físicamente en un edificio. Esto requiere de un departamento informático interno especializado que construya el sistema y supervise las tareas de mantenimiento cotidianas, como la ejecución de actualizaciones o la gestión de copias de seguridad. 

Estos procesos son personalizados para cada empresa, haciéndolos más costosos y menos manejables sin un equipo que esté detrás de un mantenimiento constante.

CRM en la nube 

En lugar de gestionarse de forma personalizada, un CRM en la nube se subcontrata a un proveedor. Éste lo aloja en sus servidores, permitiéndote acceder a él de forma remota a través de una conexión a internet. 

A este tipo de CRMs, también se los denomina como SaaS, y suelen requerir una cuota mensual de suscripción. 

En reglas generales, siempre que no se necesiten funciones de gestión personalizadas para la empresa, el CRM en la nube se convierte en la mejor opción. 

Pero ¿y las PYMES?

Pues muchas no apuestan por el uso de herramientas de CRM por mero desconocimiento de la utilidad que tiene el recabar datos de sus clientes para su posterior uso a la hora de diseñar estrategias de venta, promoción, análisis, etc.

Y en otros casos, renuncian a ello en la creencia de que dotarse de una plataforma CRM está más allá de sus posibilidades presupuestarias y/o técnicas. Pero lo cierto es que no hace falta realizar grandes desembolsos para adquirir un software, en muchos casos, sobredimensionado. Existen alternativas gratuitas que, por sus prestaciones y su fácil uso, aportan todo lo que puede necesitar una PYME:

Zoho CRM: Plataforma web que permite mejorar el seguimiento de contactos y clientes potenciales, aportando además una visión de 360º de todo el proceso comercial. La versión gratuita está limitada a 3 usuarios.

SumaCRM: Un CRM de origen español, sencillo y para pymes. Incluye versión gratuita.

Karma CRM: Aplicación web que permite a autónomos y pequeñas empresas crear ofertas y enviar propuestas a cualquier contacto, al tiempo que mide los resultados de todo tipo de campaña de marketing realizada desde este software. Entre las diversas opciones de uso, cuenta con una versión gratuita limitada a 2 usuarios.

Insightly: Este software combina el CRM con la funcionalidad de gestión de proyectos y la integración con redes sociales y e-mail marketing. Plan gratuito indefinido para 2.500 registros con 3 usuarios.  

WP-CRM: Al contrario que los anteriores, WP-CRM no es un software propiamente dicho sino un plugin para el sistema de gestión de contenidos Wordpress, el más usado de Internet a la hora de diseñar webs dinámicas, lo que facilita la integración del CRM con nuestro portal corporativo. Muy útil, por ejemplo, para dar servicio a nuestros clientes a través de formularios web. Su modelo de negocio es freemium: funciones básicas gratuitas, y complementos de pago.