¿Qué son el cross-selling y el up-selling?

Para que una empresa sobreviva en el actual mercado globalizado, en el que la oferta (y, por tanto, su propia competencia) es siempre creciente, debe ser capaz de optimizar sus recursos, apostando por nuevas estrategias y técnicas de venta. Y para ello, debe ser consciente de que vender no consiste únicamente en atraer a nuevos clientes, sino también en maximizar las ventas a aquellos que ya lo son o que están inmersos en su primer proceso de compra.

Fijémonos por un momento en las estrategias que despliegan algunos de los principales portales de comercio electrónico, como Amazon. Todo usuario de este sitio está familiarizado con el apartado de recomendaciones de compra, que siempre muestra productos sustitutivos o complementarios de aquél que estemos visualizando en cada momento. Estas recomendaciones son el resultado de implementar dos técnicas de compra: up-selling y cross-selling.  

¿Qué es el up-selling?

Consiste en tratar de inducir al consumidor a que elija un producto que nos proporcione un mayor margen de beneficio que el que ha atraído su atención en un primer momento. Para ello, podemos presentar imágenes de artículos similares al que ha atraído la atención del potencial comprador pero de una gama mayor. Un ejemplo de ello sería presentar un iPad como alternativa a una tablet Android de gama media-baja.

Aprovechamos así la predisposición a la compra con que el consumidor se acercó a nuestra tienda, facilitándole que se lleve un mejor producto y aumentando nuestros ingresos.  

¿Qué es el cross-selling?

Esta segunda técnica, que recibe también el nombre de ´venta cruzada´, es similar a la anterior aunque difiere en el tipo de relación entre el artículo elegido y los propuestos: allí donde el up-selling promovía los productos sustitutivos, el cross-selling promueve los complementarios. ¿Qué quiere decir esto? Que se busca que el comprador adquiera los productos propuestos junto al que eligió en un primer momento.

Por ejemplo, el usuario que adquirió el iPad mencionado antes podría estar interesado en recibirlo junto a una funda protectora y un cargador extra. La promoción de estos dos últimos productos durante el proceso de compra del primero es lo que conocemos como cross-selling.

Recordemos que, además de ofrecer productos, la técnica del cross-selling también resulta útil para ofrecer servicios complementarios (desde cursos a seguros contra robos). Además, al contrario que el up-selling, la venta cruzada puede ser una estrategia que se alargue en el tiempo, puesto que gracias al retargeting la compañía puede volver a tentar al cliente tiempo después de haber realizado éste su compra.

Dato revelador: Según hizo público Jeff Bezos ya en 2006, el 36 % de las ventas de Amazon se debían al cross-selling.  

Conclusión

Ambas técnicas nos permiten fidelizar al cliente, que percibe un valor añadido en su compra más allá de sus expectativas iniciales. Pero también requieren de un gran esfuerzo de análisis de nuestros usuarios y canales de venta, para poder realizar una segmentación adecuada y que nuestras recomendaciones puedan, de este modo, satisfacer las necesidades del cliente.

Recordemos, por último, que la utilidad de estas técnicas de venta no se limitan a un canal de venta específico como el sitio de ecommerce.