Cómo mejorar la rentabilidad de los ‘marketplace’

Si bien a lo largo de los últimos años el crecimiento de los e-commerce y de los marketplaces era ya algo imparable, fenómenos como la pandemia global por el Covid-19 o la mejora de los dispositivos conectados a la Red han acelerado su penetración, sobre todo, en capas sociales que eran menos permeables a las compras online, como, por ejemplo, entre la Silver Age. Junto al crecimiento de las ventas de los players del sector, la cara oscura es que se ha multiplicado de manera exponencial la competencia, lo que obliga a las empresas a innovar continuamente para intentar mantener y, si es posible, ampliar su cuota de mercado.

Apostar por mejorar la experiencia de usuario

El coste de los envíos y de la logística, e, incluso, los propios márgenes de venta comercial de los productos y de los servicios cada vez tiende más a homogeneizarse en el mundo virtual. De ahí que la tendencia sea diferenciarse de los competidores en base a dos criterios fundamentales: dotar de cualidades de valor a la imagen que aporte una notoriedad y una distinción especial respecto al resto de jugadores del sector de actividad; y trabajar activamente en una personalización de la experiencia de usuario, de modo que este prefiera incluso pagar un poco más por acceder a lo que le ofrece su empresa de confianza.

Sobre este segundo aspecto, es clave llevar a cabo un ejercicio de escucha activa con el cliente mediante formularios o a través del análisis del servicio post-venta que se le ofrece. De este modo, será posible implementar mejoras en el marketplace, como por ejemplo, reducir el número de clics para completar una compra, ofrecer un buscador más intuitivo y completo que resulte muy sencillo de utilizar, o incorporar utilidades transmedia que permitan hacerle disfrutar de una experiencia única que no le será posible encontrar en ningún otro lugar del mercado.

Apostar por una mejora continua de los servicios al usuario implica invertir de manera constante tiempo y recursos en analizar cuidadosamente toda la información que llega sobre los clientes en sus interacciones con el marketplace y, en base a todos estos datos, extraer conocimientos útiles para implementar mejoras en la usabilidad del entorno digital.

Qué esperar en el futuro

La omnicanalidad es una realidad instalada en los servicios a los consumidores, de manera que un marketplace precisa de poder ser utilizado a través de cualquier dispositivo, ofreciendo los mismos niveles de calidad y de funcionalidad. Esta idea se complementa con la práctica obligación de ofrecer un servicio 24/7, es decir, que en cualquier momento del día o de la semana, se pueda cumplir con cualquier demanda o petición que tengan los usuarios. De nuevo, el reto constante es el de ser cada vez más digitales y estar ahí siempre para los clientes, con independencia de sus horarios, de sus hábitos de consumo o de sus pautas para llevar a cabo sus compras digitales.

En paralelo a esta tendencia, cabe reseñar otras innovaciones en auge que se están introduciendo en los marketplaces de cara a los próximos años:

• La inteligencia artificial y el machine learning permitirán ‘leer’ mejor los deseos de los usuarios y anticiparse mucho más a sus necesidades. En la actualidad, el uso de la inteligencia artificial con fines de Marketing se está democratizando a nivel empresarial, merced a herramientas de software en la Nube que permiten a las pymes poder utilizarlas para interpretar sus datos comerciales a un coste económico cada vez más asequible.
• El uso cada vez más intensivo de interfaces de programación de aplicaciones (APIs), que son ciertos protocolos para poder fijar y acceder a otras apps, analizar los hábitos de consumo y ofrecer soluciones más personalizadas y que aporten un mayor valor añadido a los clientes.
• Ofrecer servicios de pago alternativos (como es el caso de Bizum) y utilizar sellos de confianza online.
• Apostar por estrategias que simplifiquen cada vez más los procesos, evitando, por ejemplo, el uso de formularios, de lenguajes confusos o de trámites innecesarios.