Tendencias que ayudan a mejorar la atención al cliente

La persistencia de la pandemia sigue estando detrás de muchas de las tendencias que durante este año seguirán al alza y que pueden ayudar a los negocios a mejorar la relación con sus clientes. Además, toda la clase empresarial debe tener en cuenta que dichas tendencias son ya una realidad entre la sociedad por lo que asumirlas en aras de mejorar la salud de las compañías es fundamental. No hacerlo las condena a desaprovechar una clara oportunidad de ganar y fidelizar consumidores, lo que puede pasar una elevada factura al negocio en el medio plazo.

Como regla básica es ya obvio que la pandemia ha impulsado el canal online a la hora de efectuar las compras. Pero este hecho genera nuevas incertidumbres en el consumidor que obligan a las empresas a realizar una gestión diferentes de las mismas, ya que ahora no se pueden resolver de manera presencial. De ahí la importancia que en la actualidad tiene contar con un servicio de atención al cliente capaz de ofrecer una ayuda personalizada e inmediata, independientemente del canal que los usuarios hayan utilizado para contactar con la compañía.

Con el objetivo de lograr ese servicio al cliente excelente y omnicanal que la sociedad espera de las empresas es imprescindible conocer las tendencias que marcarán la pauta en este año del que ya hemos consumido su primer mes y medio.

24 horas y 365 días de servicio
La sociedad actual requiere que los negocios estén disponibles para ayudarles en cualquier momento. Las empresas deben estar preparadas para dar una adecuada respuesta a esta exigencia ya que de lo contrario es previsible que el cliente busque respuestas en otra compañía.

Por fortuna, la tecnología ha puesto al servicio de las empresas una serie de herramientas que pueden facilitar la misión de estar abiertos los 365 días del año a cualquier hora. Se trata de los chatbots, que son una solución idónea para resolver la cuestiones más básicas, lo que servirá para liberar a los agentes de perder el tiempo en este tipo de tareas.

Ahora bien, se debe tener en cuenta que existen bots de diferente calidad. Es importante, por tanto, seleccionar uno que pueda ofrecer una información precisa, exacta y rápida y acorde a lo que pide el consumidor. Equivocarse en este aspecto es casi más grave que dejar desatendida la petición de un cliente, por el tiempo perdido que este gastará en obtener una respuesta insuficiente a sus problemas.

Por eso es imprescindible adquirir un asistente virtual de última generación que sea capaz de simular una conversación real y que tenga la capacidad de derivar a una persona cualquier problema que se vea incapaz de resolver.
 

La importancia del WhatsApp
Según estudios recientes de diferentes organismos, 9 de cada 10 usuarios afirman que utilizan WhatsApp durante más de una hora cada día. Por si fuera poco, cada uno de ellos asegura que consulta la aplicación más de 20 veces diarias. Si a ello se une que la tasa de lectura de los mensajes es, con lógica, muy elevada, se argumenta con facilidad la creciente importancia de esta herramienta de mensajería instantánea en el mundo empresarial.
 

Es por tanto comprensible que muchas firmas empiecen a abrir sus propios canales de WhatsApp como alternativa para comunicarse con sus clientes. Máxime si se tiene en cuenta que tres de cada cuatro internautas prefieren resolver sus dudas por WhatsApp que hacerlo por teléfono o correo electrónico. Todo ello refleja que esta aplicación puede convertirse en uno de las canales más prometedores que los negocios tienen para ganar y fidelizar clientes. A todo ello, se une que se trata de una herramienta gratuita para las empresas. 

Automatización e inteligencia artificial, los grandes aliados
Ya se ha comentado que los consumidores quieren que una empresa esté siempre presente para solucionar sus problemas. Como es comprensible, disponer de un equipo humano capaz de atender todas las peticiones al momento es casi imposible. De ahí la implementación de soluciones tecnológicas de automatización, como los chatbots ya comentados.

No obstante, para que las herramientas de automatización sean útiles es fundamental que entiendan el lenguaje humano. Pero no solo por el significado estricto de la palabras, sino también por los cambios en dicho significado que la propia pronunciación o el contexto de la conversación pueden generar.

Solo así se podrá entender lo que realmente quiere un cliente. Para lograrlo, la Inteligencia Artificial se presenta como el gran aliado que todas las empresas necesitan en aras de lograr una solución lingüística sólida, que sea capaz de sustituir a la humana.

No obstante, e independientemente de las tendencias que imperen en este ejercicio, lo más importante es que el cliente siempre esté en el foco de todas las decisiones de estrategia empresarial. Con ello se logrará que la atención a los usuarios sea el factor diferenciador del que pueden beneficiarse todos los negocios.