La economía de la experiencia, clave para mejorar la experiencia de cliente

Carlos Sánchez - Colaborador de Asesores de Pymes externo a Cesce

A finales del siglo XX, un paper de los economistas Joseph Pine y James Gilmore sirvió para dar a conocer globalmente el concepto de la economía de la experiencia, aunque ya desde entonces muchos estos expertos también la denominaron como economía de la experiencia de cliente. Su premisa básica es que un trabajo constante y activo sobre la experiencia de cliente (customer experience, en inglés) sirve para que una empresa incremente su ROI. Para conseguirlo, es fundamental que se le ofrezca al consumidor un valor añadido real a través de la generación de diversas experiencias que, también, sirvan para mejorar la rentabilidad de la entidad.

Conexión emocional

Un aspecto clave de la economía de la experiencia es el de conseguir que una empresa, con independencia de su tamaño, logre establecer una conexión emocional con sus clientes, de manera que esta se convierta en la ventaja competitiva fundamental respecto al resto de agentes del mercado. Para lograrlo, la capacidad económica de una organización o sus recursos son aspectos importantes pero no decisivos para tener éxito en una estrategia basada en la economía de la experiencia, lo que significa que una pyme está en condiciones de apoyarse en ella para incrementar sensiblemente su cuota de mercado.

Es decir, que desarrollar una estrategia de economía de la experiencia sirve tanto para vender más productos y servicios como para brindarle al consumidor una experiencia de compra única y diferencial, de modo que se logre establecer una conexión profunda que genere un alto nivel de empatía. Gracias al éxito de una estrategia de economía de la experiencia, una organización comprobará cómo sus clientes aumentarán sus niveles de lealtad y de fidelidad hacia su marca, de modo que estarán dispuestos a adquirir los productos que se ponen a la venta privilegiando otros factores por encima del precio.

Conocimiento profundo

El mejor modo de lograr crear experiencias únicas en un usuario es conocerle lo mejor posible, para conseguir identificar sus gustos y sus necesidades, lo que significa una labor intensiva y de largo plazo para lograr desarrollar momentos únicos en la interacción entre las compañías y las personas. En la actualidad, la presencia activa en las redes sociales, el desarrollo de promociones o crear canales a través de diferentes vías para que cualquier persona pueda ponerse en contacto con la compañía son elementos clave.

Por ejemplo, desarrollar campañas de marketing que fomenten la participación, las actividades de responsabilidad social o la puesta en marcha de acciones que resulten frescas y divertidas a ojos del consumidor son algunas ideas para incrementar las posibilidades de éxito en una estrategia basada en la economía de la experiencia, teniendo presente que la creatividad y el conocimiento siempre serán elementos más importantes que el mero recurso económico sin haber trabajado lo suficiente en entender mejor al consumidor y sus necesidades clave.

Retos

Los objetivos clave de la economía de la experiencia son los de aumentar la satisfacción de los clientes, incrementar el ciclo de vida del consumidor gracias a la calidad de los servicios de atención al cliente y de postventa, potenciar al máximo el conocimiento de la oferta para mejorar la rentabilidad económica de la entidad y favorecer la lealtad de los usuarios, de modo que se identifiquen más profundamente y a distintos niveles con la marca.

Para conseguir superar con éxito todos estos desafíos, uno de los ámbitos más críticos es el de la participación. Es decir, que el cliente debe sentirse parte por completo de la realidad de la empresa, lo que significa que hay que hacerle ver que su opinión es muy valorada y que en verdad tiene influencia sobre la toma de decisiones futura de la entidad. Las promociones comerciales o la oferta personalizada de productos y de servicios pueden ser decisivos para favorecer una mayor participación e implicación de los usuarios.

Una mayor participación de un cliente digital se traduce, a medio y a largo plazo, en un tiempo de permanencia en el marketplace de la compañía sensiblemente mayor. Si esto se consigue, es probable que las ventas aumenten y, con ello, la identificación con los valores de la entidad.

Una posibilidad real

Cualquier pyme puede implementar una estrategia basada en la economía de la experiencia, aunque el primer paso parte de entender cuáles son los objetivos reales que se quieren perseguir. En cualquier caso, siempre es posible contar con la ayuda de una empresa externa que trabaje acciones y sus correspondientes métricas para poder ir evaluando los resultados periódicamente.

A pesar del coste económico, los resultados financieros positivos de poner en marcha una estrategia de estas características suelen verse en periodos de tiempo relativamente cortos, por lo que es factible activarla con carácter inmediato.