¿Es posible mejorar la experiencia de cliente a través de la inteligencia artificial?

Carlos Sánchez - Colaborador de Asesores de Pymes externo a Cesce

El uso de chatbots es algo consustancial a cualquier actividad que escojamos, desde coger un billete de vuelo para nuestras vacaciones hasta pedir un resumen de ingresos y de gastos a través de nuestro banco. Desde hace unos meses, incluso, existen herramientas a las que poder realizar las preguntas más técnicas o alocadas que se nos ocurran. Y es que lo cierto es que la IA ya es parte consustancial de la vida que nos rodea, dejando de ser aquella tecnología quimérica con la que se soñaba hasta hace solo unos pocos años. El problema para muchas pymes es, sin embargo, que aunque ven el potencial de la IA para sus procesos productivos o para la obtención de datos e información sensible, carecen de la capacidad para implementarla y, a la larga, sus gestores desechan cualquier proyecto basado en ella por desconocimiento o por pensar que el desembolso económico de hacerlo excede sus capacidades.

Automatizar y conocer

La realidad muestra que, en la actualidad, la IA es una herramienta muy eficaz para las empresas, con independencia de su tamaño y de su acceso a recursos. De hecho, aquellas que han apostado por ella, experimentan en un plazo razonable de tiempo un significativo aumento de la productividad, y eso a pesar de que muchos expertos indican que solo hemos empezado a ver la punta del iceberg de lo que es capaz de ofrecer esta tecnología para el mundo empresarial.

Por ejemplo, la IA es ya hoy plenamente capaz de automatizar un significativo abanico de procesos dentro de una compañía, desde la gestión de las agendas a la planificación en el uso de datos o en la propia estructura de organización de la plantilla. De este modo, no solo se ahorra un importante núcleo de recursos en tiempo y en dinero sino que se minimizan los errores propios del desempeño humano, dada la infalibilidad de la tecnología en este tipo de procesos.

Sin embargo, para muchas organizaciones lo que termina por seducir a la hora de hablar de la IA es la capacidad de mejorar la experiencia de compra de los clientes, lo que, de tener éxito, se traduce en un mayor ratio de fidelización y, lo que es quizá más importante, en un aumento de la facturación y del beneficio comercial. La clave está en que la IA permite conocer más cualitativamente a los consumidores y, gracias a ello, poder predecir con mayor precisión su comportamiento futuro, por lo que es posible diseñar acciones promocionales personalizadas o poner en marcha mejoras en el servicio postventa de cara a cubrir sus necesidades reales.

Asistencia virtual y marketing automotion

Hablábamos antes de los chatbots, aunque ahora es preciso citar que complementar esta herramienta con protocolos de IA para que aprenda constantemente cada vez que un usuario se dirija a ellos será clave para conseguir datos sensibles de un gran valor añadido. El uso funcional de estos asistentes virtuales permite a cualquier empresa reducir el tiempo de espera de atención a sus clientes, lo que mejora de por sí su satisfacción, mientras recibe y contesta preguntas realizadas directamente por ellos.

Combinando la utilización de chatbots con algoritmos de aprendizaje automático los resultados son prometedores, ya que será más fácil predecir el comportamiento del consumidor y, en virtud de ellos, ofrecerle recomendaciones personalizadas. Es decir, que su experiencia de compra será recibir una mejor atención, más inmediata y personalizada a sus gustos y requerimientos, una fórmula que, en apariencia, resulta del máximo interés para cualquier entidad.

El tercer elemento clave en esta estrategia de IA empresarial es el marketing automotion. A través de él, es posible para una empresa desarrollar campañas de marketing basadas en distintos escenarios que se van activando de acuerdo al comportamiento que tiene cada consumidor. En este sentido, posibilita ofrecer promociones cada vez más personalizadas y de interés para cada usuario, mejorando tanto el ratio de venta como los valores relacionados con la imagen de marca de la compañía.

Lo mejor de todo es que, en la actualidad, existen proveedores que ofrecen estos servicios de IA para las empresas a costes sensiblemente menores que los que tenían hasta hace solo unos años. Comparando los beneficios potenciales que ofrece, es al menos recomendable que los gestores de una pyme analicen la viabilidad de invertir en ellos, teniendo presente que cuanto antes los asimilen es muy posible que puedan convertirlos incluso en una ventaja competitiva dentro de su sector.